Kunde fragt nach dem Stand: Wer schreibt das Status-Update?

Donnerstagnachmittag, 16:10 Uhr. Ein Kunde schreibt: „Kurze Nachfrage: Wie steht es um den Umbau? Schaffe ich die Übergabe zum 15. Dezember noch?“ Die Antwort kennen Sie ungefähr. Die Küche ist bestellt, der Elektriker kommt am Montag, die Putzarbeiten liegen einige Tage zurück. Aber „ungefähr“ reicht zum Versenden nicht. Also öffnen Sie den Terminplan, die Angebotsunterlagen und Ihr eigenes Postfach, klären, was tatsächlich vereinbart wurde, und schreiben eine E-Mail, die Sie morgen nicht korrigieren müssen.

Das kostet zwanzig Minuten. Das Problem ist, dass es nicht bei einem Kunden bleibt.

Wie diese Arbeit heute abläuft

In Bau, Beratung, Logistik und in jedem Büro mit laufenden Projekten kehrt die Frage „Wie ist der Stand?“ wöchentlich wieder, oft von mehreren Kunden gleichzeitig. Die Antwort liegt verstreut: ein Terminplan in einer Tabelle, Meilensteine in einem Angebot, Absprachen in E-Mails, der aktuelle Stand in Ihrem Kopf.

Ein Status-Update zu schreiben besteht aus drei Schritten. Sie sammeln, was fertig ist und was noch läuft. Sie erkennen, was den Termin gefährdet. Sie übersetzen das in eine E-Mail, die ein Kunde versteht, ohne internen Fachjargon und ohne zu viel zu versprechen. Der dritte Schritt ist der kleinste, die ersten beiden kosten die meiste Zeit.

Rechnen wir ein Beispiel, keine Messung: Haben Sie acht laufende Projekte und möchten jedem Kunden alle zwei Wochen ein Update schicken, sind das vier Updates pro Woche. Bei zwanzig Minuten pro Update ist das gut eine Stunde pro Woche, dazu kommen all die Male, in denen ein Kunde früher anruft, weil er nichts gehört hat. Diese Stunde geht von den Stunden ab, in denen Sie eigentlich arbeiten.

Was ein Planner davon übernimmt

Der Planner ist eine Rolle aus dem Katalog, die Aufgaben und Meilensteine plant, Status-Updates entwirft und nahende Termine meldet. Für diese Arbeit bedeutet das:

1. den Terminplan neben die getroffenen Vereinbarungen legen und erkennen, was im Rückstand ist
2. pro Projekt eine E-Mail als Entwurf schreiben: was fertig ist, was diese Woche passiert und was der Kunde wissen muss
3. einen Termin, der unter Druck steht, benennen, bevor der Kunde danach fragt

Die Rolle kostet 129 Euro pro Monat zuzüglich MwSt., mit 40 Aufgaben pro Monat inklusive. Rechnen Sie ein Status-Update als eine Aufgabe: Beim Beispiel mit vier Updates pro Woche bleiben Sie damit deutlich innerhalb des Inklusivumfangs.

Wichtig: Der Planner versendet nichts. Er legt einen Vorschlag bereit. Sie entscheiden, was der Kunde erhält.

Warum Sie ein Ergebnis freigeben und keine Absicht

Bei vielen Automatisierungen geben Sie vorab eine Regel frei: „Schicke jeden Freitag eine Status-Mail an alle Kunden.“ Das ist eine Absicht. Was versendet wurde, sehen Sie erst, wenn der Kunde schon antwortet. Bei einem Status-Update liegt genau darin das Risiko. Ein falsches Datum oder ein zu sicher formuliertes Versprechen, und Sie haben einen Kunden, der sich darauf beruft.

Bei Stilops durchlaufen Sie zuerst einen Testlauf. Der Planner arbeitet die Aufgabe mit Ihren eigenen Daten aus und zeigt, was geschehen würde: Das ist die E-Mail, die an den Kunden des Umbaus geht, mit diesen Meilensteinen und diesem Datum für die Übergabe. Sie lesen sie, wie Sie die E-Mail eines Kollegen lesen. Stimmt sie, geben Sie sie frei. Stimmt sie nicht, passen Sie sie an, bevor etwas das Haus verlässt.

Diese Freigabe wird nicht leichter, je länger die Rolle mitläuft. Sie kostet Sie pro Update ein paar Minuten, und das ist eine bewusste Entscheidung: Sie zahlen dafür mit etwas Tempo und erhalten dafür Sicherheit. Ein Status-Update ist eine Zusage an einen Kunden. Sie sollte bei Ihnen bleiben.

Was Sie an Stunden gewinnen

Das Schreiben selbst entfällt größtenteils. Es bleiben Lesen und Entscheiden, und das geht schneller als Nachschlagen und Formulieren. Kostet eine Kontrolle fünf statt zwanzig Minuten, sparen Sie bei vier Updates pro Woche eine Stunde. Das ist eine Annahme, die Sie selbst prüfen können: Der Testlauf zeigt, wie lange Sie tatsächlich für das Gegenlesen brauchen.

Der zweite Effekt ist schwerer zu zählen. Kunden, die alle zwei Wochen unaufgefordert ein klares Update erhalten, rufen wahrscheinlich seltener an. Wie viel seltener, hängt von Ihren Kunden ab, und das haben wir nicht gemessen. Was Sie selbst sehen, ist, wie viele „Kurze Nachfrage“-Mails Sie noch bekommen.

So beginnen Sie

Wählen Sie ein laufendes Projekt, bei dem die Frage oft wiederkehrt. Geben Sie dem Planner den Terminplan und die Vereinbarungen und lassen Sie in einem Testlauf ein Update schreiben. Lesen Sie es, als hätten Sie es selbst geschrieben, und achten Sie auf drei Dinge: Stimmen die Daten, verspricht es nichts, was Sie nicht versprochen haben, und benennt es auch, was im Rückstand ist.

Ist das der Fall, wissen Sie, dass das Ergebnis stimmt, bevor der erste Kunde es sieht. Stimmen Dinge nicht, wissen Sie auch das, und dann gehört zuerst der Terminplan selbst in Ordnung gebracht. Auch das ist ein Ergebnis, mit dem Sie etwas anfangen können.