Responder correos de clientes: ¿quién escribe la respuesta cuando tú estás ocupado?
Es martes por la mañana, estás en mitad de un expediente y tu bandeja de entrada muestra nueve mensajes sin leer. Tres de ellos ya los has respondido otras veces: cuándo llega la factura, ¿ha entrado mi solicitud?, ¿puedes enviarme otra vez este documento? Sabes que la respuesta no saldrá hasta después de comer, o mañana.
Es un trabajo que nadie planifica y que todos hacen. No es difícil. Simplemente interrumpe una y otra vez el trabajo que sí requiere atención.
Cómo suelen ir ahora los correos de clientes
Llega un correo. Lo lees, buscas en el expediente o en la planificación cuál es la respuesta, escribes una contestación, la repasas y la envías. En una pregunta sencilla, buscar y repasar lleva más tiempo que escribir.
Un ejemplo de cálculo, no una medición: si respondes doce correos así al día y cada uno te lleva seis minutos, pierdes bastante más de una hora diaria. Son entre cinco y seis horas a la semana, repartidas en ratos sueltos en los que en realidad estabas haciendo otra cosa. Pon tus propias cifras. Lo importante es la suma.
Qué se encarga de hacer un agente
El rol Atención al cliente redacta respuestas para las conversaciones con clientes y clasifica las solicitudes entrantes. Son dos pasos que ahora haces tú mismo uno tras otro: decidir qué es una pregunta estándar y escribir para esa pregunta un borrador con tu tono, con los datos que de otro modo buscarías tú.
El agente deja una respuesta preparada. No decide en tu lugar. Una queja, un mensaje delicado o una pregunta que implica una decisión te corresponde a ti.
Para poder leer tu correo, el agente necesita una conexión. Hay guías de inicio para Google Workspace y Microsoft 365. Para ello registras una app propia en el proveedor, así que cuenta con una configuración breve y única.
Aprobar un resultado, no una intención
Muchos servicios te hacen configurar una regla de antemano, por ejemplo: enviar automáticamente una confirmación cuando un mensaje mencione una factura. Entonces apruebas una regla. Lo que esa regla hace con un correo complicado un martes por la mañana solo lo ves después.
En Stilops funciona al revés. Primero se hace una prueba con mensajes reales. En cada correo ves qué respondería el agente, con qué tono y con qué datos. Eso es un resultado: una respuesta concreta que puedes leer, modificar o rechazar, igual que repasas el borrador de un compañero. Solo después de tu visto bueno ocurre algo. Si no lo apruebas, no ha cambiado nada.
Qué compruebas en la prueba
Dedica un cuarto de hora a la primera prueba y fíjate en cuatro cosas:
- ¿Es correcto el contenido: están bien los importes, las fechas y los nombres?
- ¿Es correcto el tono: escribes así tú, o suena a carta estándar?
- ¿Es correcta la clasificación: los correos que quieres leer tú mismo se quedan contigo?
- ¿Falta algo: una pregunta que el agente no reconoció como pregunta?
El momento de la aprobación no se vuelve más ligero cuanto más tiempo lleva el agente trabajando contigo. A veces cuesta unos minutos, y es una decisión deliberada. Un correo de cliente es la tarjeta de visita de tu empresa.
Qué puede aportar
La ganancia no está en escribir, sino en buscar y en cambiar de tarea. Si el borrador ya está listo, un correo de seis minutos pasa probablemente a ser una revisión de uno o dos minutos. Es una suposición. Cuánto de tu correo son preguntas estándar lo mostrará la prueba.
Cuánto cuesta
Atención al cliente cuesta 229 euros al mes sin IVA, con 100 tareas incluidas. Con tu primer empleado tienes 4 tareas gratis, suficientes para ver la prueba con tu propio correo antes de que se descuente nada de tu cupo.
Para quién encaja
Para oficinas y empresas que reciben un flujo recurrente de preguntas parecidas y no tienen departamento de informática. Menos para una consulta en la que cada correo exige una valoración propia: también ahí ayuda, pero reescribirás más a menudo.
¿Cuánto de tu correo de hoy es una pregunta que ya has respondido alguna vez?