Répondre aux e-mails clients : qui rédige la réponse pendant que vous êtes occupé ?

C'est mardi matin, vous êtes au milieu d'un dossier et votre boîte de réception affiche neuf messages non lus. Vous avez déjà répondu plusieurs fois à trois d'entre eux : quand arrive la facture, ma demande est-elle bien reçue, pouvez-vous me renvoyer ce document. Vous savez que la réponse ne partira qu'après le déjeuner, ou demain.

C'est un travail que personne ne planifie et que tout le monde fait. Il n'est pas difficile. Il interrompt simplement, sans cesse, le travail qui demande vraiment de l'attention.

Comment les e-mails clients se passent le plus souvent aujourd'hui

Un e-mail arrive. Vous le lisez, cherchez la réponse dans le dossier ou le planning, tapez une réponse, la relisez et l'envoyez. Pour une question simple, la recherche et la relecture prennent plus de temps que la rédaction.

Un exemple de calcul, pas une mesure : si vous répondez à douze e-mails de ce genre par jour et que chacun prend six minutes, vous perdez largement plus d'une heure par jour. Cela fait cinq à six heures par semaine, réparties sur des moments épars où vous faisiez en réalité autre chose. Utilisez vos propres chiffres. C'est l'addition qui compte.

Ce qu'un agent prend en charge

Le rôle Service client rédige des réponses pour les échanges avec les clients et trie les demandes entrantes. Ce sont deux étapes que vous enchaînez aujourd'hui vous-même : déterminer ce qui relève d'une question standard, puis écrire pour cette question un brouillon dans votre ton, avec les informations que vous iriez sinon chercher vous-même.

L'agent prépare une réponse. Il ne décide pas à votre place. Une réclamation, un message sensible ou une question qui engage une décision, c'est pour vous.

Pour pouvoir lire vos e-mails, l'agent a besoin d'une connexion. Il existe des guides de démarrage pour Google Workspace et Microsoft 365. Pour cela, vous enregistrez votre propre application auprès du fournisseur ; comptez donc sur une courte configuration unique.

Approuver un résultat, pas une intention

Beaucoup de services vous font définir une règle à l'avance, par exemple : envoyer automatiquement une confirmation lorsqu'un message mentionne une facture. Vous approuvez alors une règle. Ce que cette règle fait d'un e-mail délicat un mardi matin, vous ne le voyez qu'après coup.

Chez Stilops, c'est l'inverse. D'abord, un test est réalisé sur de vrais messages. Pour chaque e-mail, vous voyez ce que l'agent répondrait, dans quel ton et avec quelles informations. C'est un résultat : une réponse concrète que vous pouvez lire, modifier ou refuser, comme vous relisez le brouillon d'un collègue. Ce n'est qu'après votre accord que quelque chose se passe. Si vous n'approuvez pas, rien n'a changé.

Ce que vous vérifiez lors du test

Prenez un quart d'heure pour le premier test et soyez attentif à quatre points :

1. Le contenu est-il juste : les montants, les dates et les noms sont-ils corrects ?
2. Le ton est-il juste : est-ce votre façon d'écrire, ou cela ressemble-t-il à une lettre type ?
3. Le tri est-il juste : les e-mails que vous souhaitez lire vous-même restent-ils chez vous ?
4. Manque-t-il quelque chose : une question que l'agent n'a pas reconnue comme telle ?

Le moment de l'approbation ne s'allège pas à mesure que l'agent travaille avec vous. Il prend parfois quelques minutes, et c'est un choix assumé. Un e-mail client est la carte de visite de votre entreprise.

Ce que cela peut apporter

Le gain ne se trouve pas dans la rédaction, mais dans la recherche et le changement de contexte. Si le brouillon est déjà prêt, un e-mail de six minutes devient probablement une vérification d'une ou deux minutes. C'est une hypothèse. La part de vos e-mails qui relève de questions standard, c'est le test qui vous la montrera.

Ce que cela coûte

Service client coûte 229 euros par mois hors TVA, avec 100 tâches incluses. Avec votre premier collaborateur, vous bénéficiez de 4 tâches gratuites, de quoi voir le test sur vos propres e-mails avant que quoi que ce soit ne soit prélevé sur votre quota.

À qui cela convient

Aux bureaux et aux entreprises qui reçoivent un flux récurrent de questions similaires et n'ont pas de service informatique. Moins à un cabinet où chaque e-mail demande une appréciation propre : cela aide aussi, mais vous réécrirez plus souvent.

Parmi vos e-mails d'aujourd'hui, combien posent une question à laquelle vous avez déjà répondu ?