Kundenmails beantworten: Wer schreibt die Antwort, wenn Sie beschäftigt sind?

Es ist Dienstagmorgen, Sie stecken mitten in einem Vorgang, und in Ihrem Posteingang warten neun ungelesene Nachrichten. Drei davon haben Sie schon öfter beantwortet: Wann kommt die Rechnung, ist mein Antrag eingegangen, können Sie dieses Dokument noch einmal schicken. Sie wissen, dass die Antwort erst nach der Mittagspause kommt, oder morgen.

Das ist Arbeit, die niemand einplant und die jeder erledigt. Sie ist nicht schwer. Sie unterbricht nur ständig die Arbeit, die wirklich Aufmerksamkeit braucht.

Wie Kundenmails heute meistens ablaufen

Eine Mail kommt an. Sie lesen sie, suchen in der Akte oder im Terminplan nach der Antwort, tippen eine Reaktion, lesen sie noch einmal durch und senden sie ab. Bei einer einfachen Frage kosten das Suchen und das Gegenlesen mehr Zeit als das Tippen.

Ein Rechenbeispiel, keine Messung: Beantworten Sie zwölf solcher Mails pro Tag und kostet jede Mail sechs Minuten, dann verlieren Sie gut eine Stunde pro Tag. Das sind fünf bis sechs Stunden pro Woche, verteilt auf einzelne Momente, in denen Sie eigentlich etwas anderes taten. Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein. Entscheidend ist die Summe.

Was ein Agent übernimmt

Die Rolle Kundenservice formuliert Antworten für Kundengespräche und sortiert eingehende Anfragen vor. Das sind zwei Schritte, die Sie jetzt selbst nacheinander erledigen: festlegen, was eine Standardfrage ist, und zu dieser Frage einen Entwurf in Ihrem Ton schreiben, mit den Angaben, die Sie sonst selbst nachschlagen.

Der Agent legt eine Antwort bereit. Er entscheidet nicht an Ihrer Stelle. Eine Beschwerde, eine heikle Nachricht oder eine Frage, hinter der eine Entscheidung steht, liegt bei Ihnen.

Um Ihre Mails lesen zu können, braucht der Agent eine Verbindung. Für Google Workspace und Microsoft 365 gibt es Einstiegsanleitungen. Dafür registrieren Sie beim Anbieter eine eigene App, rechnen Sie also mit einer kurzen, einmaligen Einrichtung.

Ein Ergebnis freigeben, keine Absicht

Viele Dienste lassen Sie vorab eine Regel festlegen, zum Beispiel: Sende automatisch eine Bestätigung, wenn etwas zu einer Rechnung in der Mail steht. Sie geben dann eine Regel frei. Was diese Regel an einem Dienstagmorgen mit einer schwierigen Mail macht, sehen Sie erst hinterher.

Bei Stilops läuft es umgekehrt. Zuerst läuft ein Testlauf mit echten Nachrichten. Sie sehen pro Mail, was der Agent antworten würde, in welchem Ton und mit welchen Angaben. Das ist ein Ergebnis: eine konkrete Antwort, die Sie lesen, anpassen oder ablehnen können, so wie Sie den Entwurf eines Kollegen gegenlesen. Erst nach Ihrer Freigabe geschieht etwas. Geben Sie nicht frei, bleibt alles unverändert.

Was Sie im Testlauf prüfen

Nehmen Sie sich für den ersten Testlauf eine Viertelstunde und achten Sie auf vier Dinge:

1. Stimmt der Inhalt: Sind Beträge, Daten und Namen korrekt?
2. Stimmt der Ton: Schreiben Sie so, oder klingt es wie ein Standardbrief?
3. Stimmt die Sortierung: Bleiben die Mails, die Sie selbst lesen möchten, auch bei Ihnen?
4. Fehlt etwas: eine Frage, die der Agent nicht als Frage erkannt hat?

Der Freigabemoment wird nicht leichter, je länger der Agent mitläuft. Er kostet manchmal ein paar Minuten, und das ist eine bewusste Entscheidung. Eine Kundenmail ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Was es bringen kann

Der Gewinn liegt nicht im Tippen, sondern im Suchen und im Umschalten. Liegt der Entwurf schon bereit, wird aus einer Mail von sechs Minuten wahrscheinlich eine Kontrolle von ein bis zwei Minuten. Das ist eine Annahme. Wie viel Ihrer Post aus Standardfragen besteht, zeigt der Testlauf.

Was es kostet

Kundenservice kostet 229 Euro pro Monat zuzüglich MwSt., inklusive 100 Aufgaben. Bei Ihrem ersten Mitarbeiter erhalten Sie 4 Aufgaben kostenlos, genug, um den Testlauf mit Ihrer eigenen Post zu sehen, bevor etwas von Ihrem Kontingent abgeht.

Für wen das passt

Für Büros und Unternehmen, die einen wiederkehrenden Strom ähnlicher Fragen erhalten und keine IT-Abteilung haben. Weniger für eine Praxis, in der jede Mail eine eigene Abwägung verlangt: Auch dort hilft es, aber Sie schreiben häufiger um.

Wie viel Ihrer heutigen Post ist eine Frage, die Sie schon einmal beantwortet haben?