Correo de devolución de un cliente: ¿quién busca el pedido?

Martes por la mañana, las nueve y diez. En la bandeja de entrada de la tienda online hay un correo: «Mi paquete no es lo que esperaba, quiero devolverlo». Sin número de pedido, sin un nombre que reconozcas al instante, solo un remitente con una dirección personal. Ya sabes lo que viene. Buscar por dirección de correo, esperar que el cliente haya pedido con la misma dirección, localizar el envío, comprobar si el plazo de devolución sigue abierto.

No es un caso raro. Quien tiene una tienda online lo conoce: cada devolución empieza con un rompecabezas que no tiene nada que ver con la atención al cliente.

Qué ocurre realmente en una devolución

Desmonta el correo y te quedan cuatro tareas.

1. Buscar el pedido que corresponde al cliente.
2. Averiguar cuándo se entregó, es decir, si el plazo de devolución sigue abierto.
3. Escribir una respuesta con las instrucciones de devolución, o con una pregunta si no se encuentra el pedido.
4. Decidir si se devuelve el dinero y cuándo.

Las tres primeras consisten en buscar y anotar. Cuestan tiempo, pero no hay nada que decidir. La cuarta es una decisión sobre dinero, y esa le corresponde a una persona. El trabajo está, pues, sobre todo en la parte que no exige criterio.

Qué asume un agente

El rol Atención al cliente del catálogo lee el correo entrante, determina qué tipo de solicitud es y redacta una respuesta. Si vendes a través de bol, la conexión puede consultar tus pedidos, envíos y devoluciones. Así el agente encuentra el pedido asociado a la dirección de correo, ve la fecha de entrega y sabe si el plazo sigue abierto. Para una conexión necesitas el Client ID y el secreto de tus credenciales de Retailer API.

Lo que el agente no hace: reembolsar dinero, rechazar una devolución o enviar algo sin que tú lo hayas visto. Eso sigue en tus manos.

Por qué apruebas un resultado y no una intención

En mucha automatización ves de antemano una intención: «voy a gestionar las solicitudes de devolución». Con eso puedes hacer poco. Solo sabes lo que ha pasado cuando el cliente ya ha recibido una respuesta.

En Stilops, primero se hace una prueba con un correo real. Entonces ves qué pedido ha elegido el agente, con qué fundamento y qué respuesta recibiría el cliente. Si hay un error, por ejemplo un pedido del mismo cliente del mes pasado en lugar del de la semana pasada, lo ves en ese momento, cuando todavía no se ha enviado nada. Solo apruebas cuando el resultado es correcto.

Así es una tarjeta de aprobación en la práctica. Solicitud de devolución pedido 48213: pedido y envío localizados, respuesta al cliente preparada, reembolso a la espera de tu visto bueno. Tres líneas, y tú decides sobre la última.

Cuánto ahorras

Un ejemplo de cálculo, no una medición. Supón que tu tienda online recibe veinte solicitudes de devolución por semana y que cada una cuesta cinco minutos de búsqueda, comprobación y redacción de una respuesta. Son cien minutos por semana, bastante más de una hora y media. Si un agente asume la búsqueda y la redacción y tú aún dedicas un minuto a revisar cada solicitud, te quedan unas dos horas menos… en concreto, unas cuarenta minutos de trabajo frente a cien: ganas aproximadamente una hora por semana. En un año son más de cincuenta horas que ahora se pierden en tu bandeja de entrada.

Si en una época de mucho trabajo, alrededor del Black Friday o después de las fiestas, recibes cincuenta devoluciones por semana, la cuenta se desplaza en proporción. Los reembolsos en sí siguen siendo trabajo manual: es a propósito, porque ahí se trata de tu dinero.

El rol Atención al cliente cuesta 229 euros al mes sin IVA, con 100 tareas incluidas. Una tarea adicional cuesta 2,50 euros. De cada tarea ves en Stilops lo que ha costado, así que puedes comprobar tú mismo si la cuenta sale para tu tienda.

Qué haces tú

No mucho, y de eso se trata. Empieza con una semana acompañando en modo de prueba. El agente lee los correos de devolución que llegan y deja preparado, para cada uno, lo que haría. No se envía nada y no se reembolsa nada. Al final de la semana comparas sus propuestas con lo que tú habrías hecho.

Si ves que casi siempre encuentra bien el pedido y escribe una respuesta que tú también habrías enviado, activas la aprobación para los casos estándar. Si insiste en cometer siempre el mismo error, por ejemplo con clientes que pidieron con una dirección de correo distinta de la que usan ahora, lo sabrás antes de que algún cliente lo note.

Martes por la mañana, las nueve y diez. El mismo correo, todavía sin número de pedido. Solo que ahora hay una tarjeta preparada con el pedido, el envío y una respuesta. Lees tres líneas y pulsas aprobar, o no.