Retouren-Mail eines Kunden: Wer sucht die Bestellung heraus?

Dienstagmorgen, zehn nach neun. Im Posteingang des Webshops liegt eine Mail: „Mein Paket ist nicht das, was ich erwartet hatte, ich möchte es zurücksenden.“ Keine Bestellnummer, kein Name, den Sie sofort erkennen, nur ein Absender mit einer privaten Adresse. Sie wissen, was jetzt kommt. Nach der E-Mail-Adresse suchen, hoffen, dass der Kunde mit derselben Adresse bestellt hat, die Sendung heraussuchen, prüfen, ob die Rückgabefrist noch läuft.

Das ist kein seltener Fall. Wer einen Webshop betreibt, kennt es: Jede Retoure beginnt mit einem Rätsel, das nichts mit Kundenservice zu tun hat.

Was bei einer Retoure eigentlich passiert

Zerlegen Sie die Mail, und es bleiben vier Handgriffe übrig.

1. Die Bestellung finden, die zum Kunden gehört.
2. Herausfinden, wann sie zugestellt wurde, also ob die Rückgabefrist noch läuft.
3. Eine Antwort mit den Retourenhinweisen schreiben, oder mit einer Rückfrage, wenn die Bestellung nicht zu finden ist.
4. Entscheiden, ob und wann das Geld zurückgeht.

Die ersten drei bestehen aus Nachschlagen und Aufschreiben. Sie kosten Zeit, aber es gibt nichts zu entscheiden. Die vierte ist eine Entscheidung über Geld, und die gehört in Menschenhand. Der Aufwand liegt also vor allem in dem Teil, der kein Urteil verlangt.

Was ein Agent übernimmt

Die Rolle Kundenservice aus dem Katalog liest die eingehende Mail, bestimmt, um was für eine Anfrage es sich handelt, und verfasst eine Antwort. Verkaufen Sie über bol, kann die Anbindung Ihre Bestellungen, Sendungen und Retouren nachschlagen. So findet der Agent die Bestellung zur E-Mail-Adresse, sieht das Zustelldatum und weiß, ob die Frist läuft. Für eine Anbindung benötigen Sie die Client-ID und das Geheimnis Ihrer Retailer-API-Zugangsdaten.

Was der Agent nicht tut: Geld zurückbuchen, eine Retoure ablehnen oder etwas versenden, ohne dass Sie es gesehen haben. Das bleibt bei Ihnen.

Warum Sie ein Ergebnis freigeben und keine Absicht

Bei vieler Automatisierung sehen Sie vorab eine Absicht: „Ich werde Retourenanfragen bearbeiten.“ Damit können Sie wenig anfangen. Was passiert ist, wissen Sie erst, wenn der Kunde bereits eine Antwort hat.

Bei Stilops läuft zuerst ein Testlauf mit einer echten Mail. Sie sehen dann, welche Bestellung der Agent gewählt hat, auf welcher Grundlage, und welche Antwort der Kunde erhalten würde. Steckt ein Fehler darin, etwa eine Bestellung desselben Kunden vom letzten Monat statt der von letzter Woche, sehen Sie das in diesem Moment, solange noch nichts versendet wurde. Erst wenn das Ergebnis stimmt, geben Sie frei.

So sieht eine Freigabekarte in der Praxis aus. Retourenanfrage Bestellung 48213: Bestellung und Sendung herausgesucht, Antwort an den Kunden vorbereitet, Rückerstattung wartet auf Ihre Zustimmung. Drei Zeilen, und über die letzte entscheiden Sie.

Was es spart

Ein Rechenbeispiel, keine Messung. Angenommen, Ihr Webshop erhält zwanzig Retourenanfragen pro Woche, und jede Anfrage kostet fünf Minuten für Suchen, Prüfen und Tippen einer Antwort. Das sind hundert Minuten pro Woche, gut anderthalb Stunden. Übernimmt ein Agent das Suchen und Verfassen und Sie prüfen pro Anfrage noch eine Minute mit, bleibt Ihnen etwa eine Stunde pro Woche. Aufs Jahr gerechnet sind das mehr als fünfzig Stunden, die jetzt in Ihrem Posteingang verschwinden.

Kommen Sie in einer geschäftigen Zeit, rund um den Black Friday oder nach den Feiertagen, auf fünfzig Retouren pro Woche, verschiebt sich die Rechnung entsprechend. Die Rückerstattungen selbst bleiben Handarbeit: Das ist Absicht, denn dabei geht es um Ihr Geld.

Die Rolle Kundenservice kostet 229 Euro pro Monat zuzüglich MwSt., mit 100 inbegriffenen Aufgaben. Eine zusätzliche Aufgabe kostet 2,50 Euro. Pro Aufgabe sehen Sie in Stilops, was sie gekostet hat, sodass Sie selbst nachrechnen, ob die Rechnung für Ihren Shop aufgeht.

Was Sie selbst dafür tun

Nicht viel, und das ist die Idee. Beginnen Sie mit einer Woche Mitlaufen im Testlauf. Der Agent liest die eingehenden Retouren-Mails und legt pro Mail bereit, was er tun würde. Es wird nichts versendet und nichts zurückerstattet. Am Ende der Woche legen Sie seine Vorschläge neben das, was Sie selbst getan hätten.

Sehen Sie, dass er die Bestellung fast immer richtig findet und eine Antwort schreibt, die Sie auch selbst gesendet hätten, schalten Sie die Freigabe für die Standardfälle ein. Wiederholt er immer denselben Fehler, etwa bei Kunden, die mit einer anderen E-Mail-Adresse bestellt haben, als sie jetzt nutzen, wissen Sie das, bevor ein Kunde davon betroffen ist.

Dienstagmorgen, zehn nach neun. Dieselbe Mail, noch immer ohne Bestellnummer. Nur liegt jetzt eine Karte bereit mit der Bestellung, der Sendung und einer Antwort. Sie lesen drei Zeilen und klicken auf Freigeben, oder eben nicht.