Retourmail van een klant: wie zoekt de bestelling erbij?
Dinsdagochtend, tien over negen. In de inbox van de webshop staat een mail: "Mijn pakket is niet wat ik verwacht had, ik wil het terugsturen." Geen bestelnummer, geen naam die je meteen herkent, alleen een afzender met een privéadres. Je weet wat er nu komt. Zoeken op e-mailadres, hopen dat de klant met hetzelfde adres heeft besteld, de zending erbij pakken, kijken of de retourtermijn nog loopt.
Dit is geen zeldzaam geval. Wie een webshop heeft, kent het: elke retour begint met een puzzel die niets met klantenservice te maken heeft.
Wat er in zo'n retour eigenlijk gebeurt
Haal de mail uit elkaar en je houdt vier handelingen over.
- De bestelling zoeken die bij de klant hoort.
- Uitzoeken wanneer die is bezorgd, dus of de retourtermijn nog loopt.
- Een antwoord schrijven met de retourinstructies, of met een vraag als de bestelling niet te vinden is.
- Beslissen of en wanneer het geld terug gaat.
De eerste drie zijn opzoeken en opschrijven. Ze kosten tijd, maar er valt niets te beslissen. De vierde is een beslissing over geld, en die hoort bij een mens. Het werk zit dus vooral in het deel dat geen oordeel vraagt.
Wat een agent overneemt
De rol Klantenservice uit de catalogus leest de binnenkomende mail, bepaalt wat voor verzoek het is en stelt een antwoord op. Verkoop je via bol, dan kan de koppeling je bestellingen, zendingen en retouren opzoeken. Zo vindt de agent de bestelling bij het mailadres, ziet hij de bezorgdatum en weet hij of de termijn loopt. Voor een koppeling heb je de Client ID en het geheim van je Retailer API-gegevens nodig.
Wat de agent niet doet: geld terugboeken, een retour afkeuren of iets versturen zonder dat jij het gezien hebt. Dat blijft bij jou.
Waarom je een uitkomst goedkeurt en geen voornemen
Bij veel automatisering zie je vooraf een voornemen: "ik ga retourverzoeken afhandelen". Daar kun je weinig mee. Je weet pas wat er gebeurd is als de klant al antwoord heeft.
Bij Stilops draait eerst een testrun op een echte mail. Je ziet dan welke bestelling de agent heeft gekozen, op grond waarvan, en welk antwoord de klant zou krijgen. Zit er een fout in, bijvoorbeeld een bestelling van dezelfde klant van vorige maand in plaats van die van vorige week, dan zie je dat op dat moment, terwijl er nog niets verstuurd is. Pas als de uitkomst klopt, keur je goed.
Zo ziet een goedkeurkaart er in de praktijk uit. Retourverzoek bestelling 48213: bestelling en zending opgezocht, antwoord aan de klant klaargezet, terugbetaling wacht op jouw akkoord. Drie regels, en jij beslist over de laatste.
Wat het scheelt
Een rekenvoorbeeld, geen meting. Stel dat je webshop twintig retourverzoeken per week krijgt en dat elk verzoek vijf minuten kost aan zoeken, nakijken en een antwoord typen. Dat is honderd minuten per week, ruim anderhalf uur. Neemt een agent het zoeken en het opstellen over en kijk jij nog een minuut mee per verzoek, dan houd je ongeveer een uur per week over. Op een jaar zijn dat meer dan vijftig uur die nu in je inbox verdwijnen.
Haal je in een drukke periode, rond Black Friday of na de feestdagen, vijftig retouren per week, dan schuift die som mee. De terugbetalingen zelf blijven handwerk: dat is bewust, want daar gaat het om je geld.
De rol Klantenservice kost 229 euro per maand exclusief btw, met 100 taken inbegrepen. Een extra taak kost 2,50 euro. Per taak zie je in Stilops wat die gekost heeft, dus je rekent zelf na of de som voor jouw shop klopt.
Wat je er zelf aan doet
Niet veel, en dat is het idee. Begin met een week meelopen in testrun. De agent leest de retourmails die binnenkomen en zet per mail klaar wat hij zou doen. Er wordt niets verstuurd en niets terugbetaald. Aan het eind van de week leg je zijn voorstellen naast wat je zelf had gedaan.
Zie je dat hij de bestelling bijna altijd goed vindt en een antwoord schrijft dat je zelf ook zou sturen, dan zet je de goedkeuring aan voor de standaardgevallen. Houdt hij steeds dezelfde fout vol, bijvoorbeeld bij klanten die met een ander mailadres hebben besteld dan ze nu gebruiken, dan weet je dat nog voor een klant er last van heeft.
Dinsdagochtend, tien over negen. Dezelfde mail, nog steeds zonder bestelnummer. Alleen staat er nu een kaart klaar met de bestelling, de zending en een antwoord. Jij leest drie regels en drukt op akkoord, of niet.