Mail de retour d'un client : qui retrouve la commande ?

Mardi matin, neuf heures dix. Dans la boîte de réception de la boutique en ligne, il y a un mail : « Mon colis n'est pas ce que j'attendais, je veux le renvoyer. » Pas de numéro de commande, pas de nom que vous reconnaissez tout de suite, juste un expéditeur avec une adresse personnelle. Vous savez ce qui vous attend. Chercher par adresse e-mail, espérer que le client a commandé avec la même adresse, retrouver l'expédition, vérifier si le délai de retour court encore.

Ce n'est pas un cas rare. Quiconque tient une boutique en ligne le connaît : chaque retour commence par un casse-tête qui n'a rien à voir avec le service client.

Ce qui se passe réellement dans un retour

Décomposez le mail et il reste quatre opérations.

1. Retrouver la commande qui correspond au client.
2. Déterminer quand elle a été livrée, donc si le délai de retour court encore.
3. Rédiger une réponse avec les instructions de retour, ou avec une question si la commande reste introuvable.
4. Décider si l'argent est remboursé et quand.

Les trois premières consistent à chercher et à noter. Elles prennent du temps, mais il n'y a rien à décider. La quatrième est une décision qui engage de l'argent, et elle revient à un humain. L'essentiel du travail se trouve donc dans la partie qui ne demande aucun jugement.

Ce qu'un agent prend en charge

Le rôle Service client du catalogue lit le mail entrant, détermine de quel type de demande il s'agit et rédige une réponse. Si vous vendez via bol, la connexion peut consulter vos commandes, expéditions et retours. L'agent retrouve ainsi la commande liée à l'adresse e-mail, voit la date de livraison et sait si le délai court encore. Pour une connexion, vous avez besoin du Client ID et du secret de vos identifiants Retailer API.

Ce que l'agent ne fait pas : rembourser de l'argent, refuser un retour ou envoyer quoi que ce soit sans que vous l'ayez vu. Cela reste chez vous.

Pourquoi vous approuvez un résultat et non une intention

Dans beaucoup d'automatisations, vous voyez d'abord une intention : « je vais traiter les demandes de retour ». Vous ne pouvez pas en faire grand-chose. Vous ne savez ce qui s'est passé que lorsque le client a déjà reçu une réponse.

Chez Stilops, un test sur un vrai mail passe en premier. Vous voyez alors quelle commande l'agent a choisie, sur quelle base, et quelle réponse le client recevrait. S'il y a une erreur, par exemple une commande du même client du mois dernier au lieu de celle de la semaine dernière, vous la voyez à ce moment-là, alors que rien n'a encore été envoyé. Vous n'approuvez que lorsque le résultat est juste.

Voici à quoi ressemble une carte d'approbation en pratique. Demande de retour commande 48213 : commande et expédition retrouvées, réponse au client préparée, remboursement en attente de votre accord. Trois lignes, et vous décidez de la dernière.

Ce que cela vous fait gagner

Un exemple de calcul, pas une mesure. Supposons que votre boutique reçoive vingt demandes de retour par semaine et que chacune demande cinq minutes de recherche, de vérification et de rédaction d'une réponse. Cela fait cent minutes par semaine, bien plus d'une heure et demie. Si un agent prend en charge la recherche et la rédaction et que vous relisez encore une minute par demande, il vous reste environ une heure par semaine. Sur un an, cela représente plus de cinquante heures qui disparaissent aujourd'hui dans votre boîte de réception.

Si, en période chargée, autour du Black Friday ou après les fêtes, vous recevez cinquante retours par semaine, le calcul suit le mouvement. Les remboursements eux-mêmes restent un travail manuel : c'est voulu, car c'est votre argent qui est en jeu.

Le rôle Service client coûte 229 euros par mois hors TVA, avec 100 tâches incluses. Une tâche supplémentaire coûte 2,50 euros. Pour chaque tâche, vous voyez dans Stilops ce qu'elle a coûté, et vous vérifiez donc vous-même si le calcul tient pour votre boutique.

Ce que vous faites vous-même

Pas grand-chose, et c'est l'idée. Commencez par une semaine en accompagnement en mode test. L'agent lit les mails de retour qui arrivent et prépare, pour chacun, ce qu'il ferait. Rien n'est envoyé et rien n'est remboursé. À la fin de la semaine, vous comparez ses propositions avec ce que vous auriez fait vous-même.

Si vous constatez qu'il trouve presque toujours la bonne commande et rédige une réponse que vous auriez aussi envoyée, vous activez l'approbation pour les cas standard. S'il s'obstine à faire la même erreur, par exemple avec des clients qui ont commandé avec une autre adresse e-mail que celle qu'ils utilisent maintenant, vous le savez avant qu'un client n'en pâtisse.

Mardi matin, neuf heures dix. Le même mail, toujours sans numéro de commande. Sauf qu'une carte est maintenant prête avec la commande, l'expédition et une réponse. Vous lisez trois lignes et vous appuyez sur approuver, ou non.