Intake planen: Wer organisiert den Termin nach der ersten Anfrage?

Ein neuer Kunde schickt eine Anfrage. Das Formular geht ein, oder eine E-Mail, oder eine Nachricht über die Website. Dann beginnt die Arbeit, die niemand als Arbeit zählt: einen Termin finden, der für beide Seiten passt.

Für eine Anwältin, einen Berater oder ein Buchhaltungsbüro ist dieser erste Termin, der Intake, der Moment, in dem aus einer Anfrage ein Kunde wird. Dennoch bleibt die Organisation oft liegen, bis ein ruhiger Moment da ist. Und eine Anfrage, die drei Tage auf eine Antwort wartet, liegt inzwischen vielleicht auch bei einem anderen Büro.

Wie es heute abläuft

Das Muster ist fast überall gleich. Sie lesen die Anfrage und werfen einen Blick in Ihren Kalender. Sie senden zwei oder drei Vorschläge. Der Kunde antwortet, dass Donnerstag nicht geht, Freitag aber schon, allerdings erst nach der Mittagspause. Sie schauen erneut, passen etwas an, bestätigen. Danach folgen die Einladung, eine Wegbeschreibung oder ein Videolink und einen Tag vorher eine Erinnerung mit der Frage, welche Unterlagen der Kunde mitbringen soll.

Pro Intake sind das schnell vier bis sechs E-Mails, verteilt über mehrere Tage. Rechnet man vorsichtig mit zehn Minuten Arbeit pro Intake, verteilt über diese Tage, sind das bei zehn neuen Anfragen im Monat gut anderthalb Stunden. Nicht viel, aber es fällt genau zwischen andere Aufgaben. Eine solche Kleinigkeit unterbricht Sie jedes Mal, und das kostet mehr als die zehn Minuten selbst. Die obige Zahl ist ein Rechenbeispiel, keine Messung: Zählen Sie selbst eine Woche lang mit, wie oft Sie damit beschäftigt sind.

Was ein Agent davon übernimmt

Der Planer-Agent und der Sekretariats-Agent übernehmen den mechanischen Teil. Dieser Teil besteht aus einigen festen Schritten:

1. die Anfrage lesen und feststellen, was gewünscht wird
2. Ihre verfügbaren Zeiten mit den Wünschen des Kunden abgleichen
3. eine Antwort mit einigen konkreten Vorschlägen entwerfen
4. nach der Antwort des Kunden den Termin festhalten und die Bestätigung entwerfen
5. eine Erinnerung vorbereiten, was der Kunde mitbringen muss

Was der Agent nicht entscheidet: ob diese Anfrage zu Ihrem Büro passt, ob Sie diesen Kunden wollen und ob ein besonderer Wunsch (ein Abendtermin, ein Hausbesuch) möglich ist. Das bleibt Ihre Sache. Der Agent schlägt vor, Sie beurteilen.

Warum Sie ein Ergebnis freigeben und keine Absicht

Bei vielen Tools, die Arbeit automatisieren, geben Sie eine Einstellung frei. Sie aktivieren eine Regel: Bei jeder Anfrage eine Planungs-E-Mail senden. Was diese E-Mail genau sagt, an wen sie geht und welche Zeiten darin stehen, sehen Sie erst, wenn sie bereits verschickt ist. Bei einem Intake ist das kein Detail. Ein Terminvorschlag für eine Zeit, zu der Sie schon einen anderen Termin haben, oder eine Bestätigung an die falsche Adresse ist für einen künftigen Kunden sichtbar.

Bei Stilops ist es umgekehrt. Sie starten einen Testlauf mit einer echten Anfrage oder mit einem Beispiel, das Sie selbst liefern. Der Agent zeigt, was geschehen würde: welche Zeiten er aus Ihrem Kalender wählt, welchen Text er dem Kunden senden würde und was in der Bestätigung stünde. Zu diesem Zeitpunkt ist nichts verschickt. Sie lesen es, passen an, wo nötig, und geben dann das Ergebnis frei.

Der Unterschied scheint klein, entscheidet aber darüber, ob Sie den Agenten für Arbeit einsetzen, die für Kunden sichtbar ist. Sie müssen nicht darauf vertrauen, was der Agent vorhat. Sie sehen, was geschieht, bevor es geschieht.

Was Sie dafür brauchen

Ein Testlauf ist nur so gut wie die Informationen, mit denen er arbeitet. Für die Planung von Intakes ist das wenig, aber es muss stimmen:

1. zu welchen Tageszeiten Sie Intakes durchführen und wie lange sie dauern
2. ob sie vor Ort, telefonisch oder per Video stattfinden
3. was ein Kunde vorab einreichen muss
4. in welchem Ton Sie neuen Kunden schreiben

Eine Anleitung im Katalog für Google Workspace und Microsoft 365 erklärt, wie Sie Kalender und E-Mail verbinden. Das sind Einstiegsanleitungen mit einer eigenen Registrierung beim Anbieter, keine Verbindung, die von selbst funktioniert. Rechnen Sie daher vorab mit einer kurzen, einmaligen Einrichtung.

Wann sich das auszahlt

Es lohnt sich nicht für jeden. Bei zwei Intakes pro Monat macht es kaum einen Unterschied. Bei zehn oder mehr neuen Anfragen pro Monat oder in einem Büro, in dem mehrere Personen Intakes durchführen und sich Termine in die Quere kommen, ist der Gewinn größer. Dann sparen Sie nicht nur Stunden, sondern auch die Tage, die eine Anfrage jetzt unbeantwortet liegen bleibt.

Ein ehrlicher Weg, das festzustellen: Notieren Sie einen Monat lang, wie viele Anfragen eingehen, wie viele E-Mails die Planung kostete und wie lange es dauerte, bis der Kunde eine erste Antwort erhielt. Mit diesen drei Zahlen wissen Sie selbst, ob es sich lohnt, die Arbeit abzugeben.

Der erste Schritt

Nehmen Sie die letzte Anfrage, die Sie erhalten haben, und starten Sie damit einen Testlauf. In wenigen Minuten sehen Sie, was der Agent daraus macht. Passt es, geben Sie es frei. Passt es nicht, ist nichts verschickt worden, und Sie haben nur gesehen, was besser werden muss.