Planifier un premier rendez-vous : qui s'occupe de fixer la date après la demande initiale ?

Un nouveau client envoie une demande. Le formulaire arrive, ou un e-mail, ou un message via le site web. Commence alors le travail que personne ne compte comme du travail : trouver un rendez-vous qui convienne aux deux parties.

Pour un avocat, un conseiller ou un cabinet comptable, ce premier rendez-vous, l'entretien d'accueil, est le moment où une demande devient un client. Pourtant, son organisation traîne souvent jusqu'à ce qu'un moment calme se présente. Et une demande qui attend trois jours une réponse est une demande qui, entre-temps, se trouve aussi chez un autre cabinet.

Comment cela se passe aujourd'hui

Le schéma est presque partout le même. Vous lisez la demande et consultez votre agenda. Vous envoyez deux ou trois propositions. Le client répond que jeudi ne convient pas mais que vendredi oui, seulement après le déjeuner. Vous regardez à nouveau, ajustez, confirmez. Ensuite viennent l'invitation, un itinéraire ou un lien de visioconférence, et un rappel la veille demandant quels documents le client doit apporter.

Par entretien, cela représente vite quatre à six e-mails, répartis sur plusieurs jours. Si vous comptez prudemment dix minutes de travail par entretien, réparties sur ces jours, cela fait, pour dix nouvelles demandes par mois, bien plus d'une heure et demie. Ce n'est pas beaucoup, mais cela tombe précisément entre d'autres tâches. Une petite tâche de ce genre vous interrompt à chaque fois, et cela coûte plus que les dix minutes elles-mêmes. Le chiffre ci-dessus est un exemple de calcul, pas une mesure : comptez vous-même pendant une semaine combien de fois vous vous en occupez.

Ce qu'un agent reprend

L'agent Planificateur et l'agent Secrétaire reprennent la partie mécanique. Cette partie se compose de quelques étapes fixes :

1. lire la demande et établir ce qui est demandé
2. confronter vos disponibilités aux souhaits du client
3. rédiger une réponse avec quelques propositions concrètes
4. après la réponse du client, enregistrer le rendez-vous et rédiger la confirmation
5. préparer un rappel indiquant ce que le client doit apporter

Ce que l'agent ne décide pas : si cette demande convient à votre cabinet, si vous souhaitez ce client, et si une demande particulière (un rendez-vous en soirée, une visite à domicile) est possible. Cela reste à vous. L'agent propose, vous jugez.

Pourquoi vous approuvez un résultat et non une intention

Avec beaucoup d'outils qui automatisent le travail, vous approuvez un réglage. Vous activez une règle : envoyer un e-mail de planification pour chaque demande. Ce que cet e-mail dit exactement, à qui il va et quels horaires il contient, vous ne le voyez qu'une fois qu'il est déjà parti. Pour un premier rendez-vous, ce n'est pas un détail. Une proposition à un horaire où vous avez déjà un autre rendez-vous, ou une confirmation envoyée à la mauvaise adresse, est visible pour un futur client.

Chez Stilops, c'est l'inverse. Vous lancez un essai sur une vraie demande, ou sur un exemple que vous fournissez vous-même. L'agent montre ce qui se passerait : quels créneaux il choisit dans votre agenda, quel texte il enverrait au client et ce que contiendrait la confirmation. À ce stade, rien n'a été envoyé. Vous lisez, ajustez si nécessaire, puis approuvez le résultat.

La différence semble minime, mais elle détermine si vous osez utiliser l'agent pour un travail visible par les clients. Vous n'avez pas à vous fier à ce que l'agent a l'intention de faire. Vous voyez ce qui se passe avant que cela n'arrive.

Ce dont vous avez besoin

Un essai vaut ce que valent les informations avec lesquelles il travaille. Pour la planification des entretiens, il y en a peu, mais elles doivent être exactes :

1. à quels moments de la journée vous faites des entretiens et combien de temps ils durent
2. s'ils ont lieu sur place, par téléphone ou en visioconférence
3. ce qu'un client doit fournir au préalable
4. sur quel ton vous écrivez aux nouveaux clients

Un guide du catalogue pour Google Workspace et Microsoft 365 explique comment relier agenda et messagerie. Ce sont des guides d'initiation, avec une inscription propre auprès du fournisseur, et non une connexion qui fonctionne toute seule. Prévoyez donc une brève mise en place unique au préalable.

Quand cela devient rentable

Ce n'est pas rentable pour tout le monde. Avec deux entretiens par mois, la différence est mince. Avec dix nouvelles demandes ou plus par mois, ou dans un cabinet où plusieurs personnes font des entretiens et où les rendez-vous se chevauchent, le gain est plus grand. On gagne alors non seulement des heures, mais aussi les jours pendant lesquels une demande reste aujourd'hui sans réponse.

Une façon honnête de l'établir : notez pendant un mois combien de demandes arrivent, combien d'e-mails la planification a coûté et combien de temps il a fallu avant que le client reçoive une première réponse. Avec ces trois chiffres, vous savez par vous-même si cela vaut la peine de déléguer ce travail.

Le premier pas

Prenez la dernière demande reçue et lancez un essai dessus. En quelques minutes, vous voyez ce que l'agent en fait. Si cela convient, vous approuvez. Sinon, rien n'a été envoyé et vous avez seulement vu ce qu'il faut améliorer.