Intake inplannen: wie regelt de afspraak na de eerste aanvraag?
Een nieuwe klant stuurt een aanvraag. Het formulier komt binnen, of een mail, of een bericht via de website. Dan begint het werk dat niemand als werk telt: een afspraak vinden die voor beide partijen past.
Voor een advocaat, een adviseur of een administratiekantoor is die eerste afspraak, de intake, het moment waarop een aanvraag een klant wordt. Toch blijft het regelen ervan vaak liggen tot er een rustig moment is. En een aanvraag die drie dagen wacht op een reactie, is een aanvraag die intussen ook bij een ander kantoor ligt.
Hoe het nu gaat
Het patroon is bijna overal gelijk. Je leest de aanvraag en kijkt in je agenda. Je stuurt twee of drie voorstellen. De klant antwoordt dat donderdag niet kan maar vrijdag wel, alleen dan na de lunch. Je kijkt opnieuw, past iets aan, bevestigt. Daarna volgt de uitnodiging, een route of videolink, en een herinnering een dag van tevoren met de vraag welke stukken de klant mee moet nemen.
Per intake zijn dat al snel vier tot zes mails, verspreid over meerdere dagen. Reken je voorzichtig met tien minuten werk per intake, verdeeld over die dagen, dan is dat bij tien nieuwe aanvragen in een maand ruim anderhalf uur. Niet veel, maar het zit precies tussen ander werk in. Zo'n klein klusje onderbreekt je telkens, en dat kost meer dan de tien minuten zelf. Het cijfer hierboven is een rekenvoorbeeld, geen meting: tel zelf een week mee hoe vaak jij hier mee bezig bent.
Wat een agent ervan overneemt
De Planner-agent en de Secretaresse-agent nemen het mechanische deel over. Dat deel bestaat uit een paar vaste stappen:
- de aanvraag lezen en vaststellen wat er gevraagd wordt
- je beschikbare momenten naast de wensen van de klant leggen
- een reactie opstellen met een paar concrete voorstellen
- na het antwoord van de klant de afspraak vastleggen en de bevestiging opstellen
- een herinnering klaarzetten met wat de klant moet meenemen
Wat de agent niet beslist: of deze aanvraag past bij je kantoor, of je deze klant wilt, en of een bijzonder verzoek (een avondafspraak, een bezoek aan huis) kan. Dat blijft aan jou. De agent stelt voor, jij beoordeelt.
Waarom je een uitkomst goedkeurt en geen voornemen
Bij veel tools die werk automatiseren, keur je een instelling goed. Je zet een regel aan: stuur bij elke aanvraag een planningsmail. Wat die mail precies zegt, naar wie hij gaat en welke tijden erin staan, zie je pas als hij al verstuurd is. Bij een intake is dat geen detail. Een voorstel voor een tijdstip waarop je al een andere afspraak hebt, of een bevestiging aan het verkeerde adres, is zichtbaar voor een toekomstige klant.
Bij Stilops gaat het andersom. Je start een testrun op een echte aanvraag, of op een voorbeeld dat je zelf aanlevert. De agent laat zien wat er zou gebeuren: welke momenten hij uit je agenda kiest, welke tekst hij aan de klant zou sturen en wat er in de bevestiging zou staan. Er is op dat moment niets verstuurd. Jij leest het, past aan waar nodig en keurt dan de uitkomst goed.
Het verschil lijkt klein, maar het bepaalt of je de agent durft te gebruiken voor werk dat zichtbaar is voor klanten. Je hoeft niet te vertrouwen op wat de agent van plan is. Je ziet wat er gebeurt voordat het gebeurt.
Wat je erbij nodig hebt
Een testrun is zo goed als de informatie waarmee hij werkt. Voor het inplannen van intakes is dat weinig, maar het moet kloppen:
- op welke dagdelen je intakes doet en hoe lang ze duren
- of ze op locatie, telefonisch of per video zijn
- wat een klant vooraf moet aanleveren
- in welke toon je aan nieuwe klanten schrijft
Een gids in de catalogus voor Google Workspace en Microsoft 365 legt uit hoe je agenda en mail verbindt. Dat zijn instapgidsen met een eigen registratie bij de aanbieder, geen koppeling die vanzelf werkt. Reken dus op een korte eenmalige inrichting vooraf.
Wanneer dit zich terugbetaalt
Het loont niet voor iedereen. Heb je twee intakes per maand, dan scheelt het weinig. Bij tien of meer nieuwe aanvragen per maand, of bij een kantoor waar meerdere mensen intakes doen en afspraken elkaar in de weg zitten, is de winst groter. Dan scheelt het niet alleen uren, maar ook de dagen die een aanvraag nu onbeantwoord blijft liggen.
Een eerlijke manier om dat vast te stellen: schrijf een maand lang op hoeveel aanvragen binnenkomen, hoeveel mails het inplannen kostte en hoe lang het duurde voor de klant een eerste antwoord kreeg. Met die drie getallen weet je zelf of het werk de moeite waard is om uit handen te geven.
De eerste stap
Neem de laatste aanvraag die je hebt binnengekregen en draai daar een testrun op. Je ziet in een paar minuten wat de agent ervan maakt. Past het, dan keur je het goed. Past het niet, dan is er niets verstuurd en heb je alleen gezien wat er beter moet.