Klantmail beantwoorden: wie schrijft het antwoord als jij bezig bent?

Het is dinsdagochtend, je zit midden in een dossier en de inbox staat op negen ongelezen berichten. Drie ervan heb je al vaker beantwoord: wanneer komt de factuur, is mijn aanvraag binnen, kun je dit document nog een keer sturen. Je weet dat het antwoord pas na de lunch komt, of morgen.

Dit is werk dat niemand plant en iedereen doet. Het is niet moeilijk. Het onderbreekt alleen steeds het werk dat wel aandacht vraagt.

Hoe klantmail nu meestal gaat

Een mail komt binnen. Je leest hem, zoekt in het dossier of de planning wat het antwoord is, typt een reactie, leest die na en verstuurt. Bij een eenvoudige vraag kosten het zoeken en nalezen meer tijd dan het typen.

Een rekenvoorbeeld, geen meting: beantwoord je twaalf van zulke mails per dag en kost elke mail zes minuten, dan ben je ruim een uur per dag kwijt. Dat is vijf tot zes uur per week, verspreid over losse momenten waarop je eigenlijk iets anders deed. Vul je eigen aantallen in. Het gaat om de optelling.

Wat een agent overneemt

De rol Klantenservice stelt antwoorden op voor klantgesprekken en trieert binnenkomende verzoeken. Dat zijn twee stappen die je nu zelf achter elkaar doet: bepalen wat een standaardvraag is, en bij die vraag een concept schrijven in jouw toon, met de gegevens erin die je anders zelf opzoekt.

De agent legt een antwoord klaar. Hij beslist niet in jouw plaats. Een klacht, een gevoelig bericht of een vraag waar een beslissing achter zit, is aan jou.

Om je mail te kunnen lezen heeft de agent een koppeling nodig. Voor Google Workspace en Microsoft 365 zijn er instapgidsen. Daarvoor registreer je een eigen app bij de aanbieder, dus reken op een korte eenmalige inrichting.

Een uitkomst goedkeuren, geen voornemen

Veel diensten laten je vooraf een regel instellen, bijvoorbeeld: stuur automatisch een bevestiging als er iets over een factuur staat. Je keurt dan een regel goed. Wat die regel op een dinsdagochtend met een lastige mail doet, zie je pas achteraf.

Bij Stilops loopt het andersom. Eerst draait een testrun op echte berichten. Je ziet per mail wat de agent zou antwoorden, in welke toon en met welke gegevens. Dat is een uitkomst: een concreet antwoord dat je kunt lezen, aanpassen of afkeuren, zoals je het concept van een collega naleest. Pas na jouw akkoord gebeurt er iets. Keur je niet goed, dan is er niets gewijzigd.

Wat je in de testrun controleert

Neem een kwartier voor de eerste testrun en let op vier dingen:

1. Klopt de inhoud: staan bedragen, data en namen goed?
2. Klopt de toon: schrijf je zo, of klinkt het als een standaardbrief?
3. Klopt de sortering: blijven de mails die jij zelf wilt lezen ook bij jou?
4. Ontbreekt er iets: een vraag die de agent niet als vraag herkende?

Het goedkeuringsmoment wordt niet lichter naarmate de agent langer meedraait. Dat kost soms een paar minuten, en dat is een bewuste keuze. Een klantmail is het visitekaartje van je bedrijf.

Wat het kan opleveren

De winst zit niet in het typen maar in het zoeken en het schakelen. Als het concept al klaarligt, is een mail van zes minuten waarschijnlijk een controle van één of twee minuten. Dat is een aanname. Hoeveel van jouw mail uit standaardvragen bestaat, laat de testrun zien.

Wat het kost

Klantenservice kost 229 euro per maand exclusief btw, met 100 taken inbegrepen. Bij je eerste medewerker krijg je 4 taken gratis, genoeg om de testrun op je eigen mail te zien voordat er iets van je quotum afgaat.

Voor wie dit past

Voor kantoren en bedrijven die een terugkerende stroom vergelijkbare vragen krijgen en geen IT-afdeling hebben. Minder voor een praktijk waar elke mail een eigen afweging vraagt: ook dan helpt het, maar je herschrijft vaker.

Hoeveel van je mail van vandaag is een vraag die je al eens hebt beantwoord?